万全のアフターサービスで、安心・快適な暮らしをずっと。

遠鉄ホームの家づくりインタビュー　Vol.3

遠鉄ホームでは、お引き渡し後に定期点検を実施してお客様の住まいの状態を確認し、適切なメンテナンスを行う体制を整えています。定期点検では、住宅のエキスパートがお客様のお宅を訪問し、住まいの点検、不具合箇所の指摘、修理の手配などを行います。そこで、アフターサービスの担当者に、住まいのメンテナンスの重要性や当社のアフターサービスの特徴、点検の方法や進め方などについて話を聞きました。
※今回の対談は感染症対策を実施した上で行っております。

INTERVIEW今回、話を聞いたのは…

関哲司

TETSUJI SEKI

遠州鉄道株式会社
住宅事業部リフォーム課お客様相談室長
新築物件の現場監督を経て、3年前からアフターサービスを担当。住宅建築に携わって30年以上という豊富な経験と知識を生かし、的確な判断と迅速な対応をモットーにメンテナンス業務を推進している。

アフターサービスの重要性

アフターサービスはなぜ必要なのですか？
住宅は、暮らしていくうちにどうしても汚れや傷みが生じてきます。それを放っておくと、最悪の場合には雨漏りや事故につながる可能性がありますので、不具合に早く気づいて、しっかりと直すことが大切です。そのため、私は普段からお客様に「せっかくのご新居なので、気疲れしない程度に気にかけてくださいね」とお伝えするようにしています。末永く安心・快適に暮らしていただくために、ぜひ皆様のお住まいを定期的にチェックして、メンテナンスをしていただきたいです。

アフターサービスの担当者の役目とは何ですか？
新築時の建物は100点が当たり前なのに対して、リフォームやアフターサービスは不具合があるというマイナスの状態からスタートするので、それをプラスに変えていくのが私たちの仕事です。そして、適切なメンテナンスを行い、お客様のお困り事を解消できるということが、やりがいにつながっています。

遠鉄ホームのアフターサービスの特徴

遠鉄ホームならではのアフターサービスの特徴とは何ですか？
当社では、地域密着型のビルダーとして、これまでに静岡県西部地域に限定して5,000棟を超える建物をお引き渡ししてきました。事業範囲を県西部エリアに限定しているのは、あまり遠方だとアフターサービスの際に迅速に対応できなくなり、お客様にご迷惑をおかけしてしまうからです。お引き渡しの棟数と同様に、築年数が長いお宅も増えてきていますので、必然的にメンテナンスの相談件数も年々増加しています。そのため、スピーディーで小回りの利いたサービスをご提供するという意味でも、お客様にとって相談窓口が身近にあることは大きなメリットになると思います。

アフターサービスの仕事で普段から心掛けていることは？
私たちの仕事は、お客様が普段の暮らしの中で何かお困り事が生じた際にお声をお掛けいただく場合が多いのですが、そのお困り事を少しでも早く解決してさしあげたいという思いで、常に迅速な対応を心掛けています。例えば、建物が人間の体だとしたら、私たちは「かかりつけ医」に近い存在であると思います。住まいのお困り事やご心配事があったら、まず一番に相談していただける「町のお医者さん」のようになりたいと常々心掛けています。

「遠鉄ホーム」と「遠鉄のリフォーム」の連携によるメリットは？
木造住宅は、住宅会社によって建て方や細部の収まりなどが多少異なります。メンテナンスやリフォームの際には、それらをしっかり把握した上で点検や工事を行う必要があります。また、メンテナンスにしろ、リフォームにしろ、素早く確実に対応するためには、新築当初にどんな材料や設備を用いたかすぐにわかることが非常に大切です。

そのため、遠鉄ホームでは「住まいのカルテ」という住宅履歴システムを導入し、これまでにお引き渡しした住宅の図面や仕様書などをデータ管理しています。そして、遠鉄ホームと遠鉄のリフォームという2つの部門が住まいのカルテを共有し、もしも不具合が生じた場合には、カルテに蓄積された情報に基づいて、両者が連携しながら迅速かつ適切なご提案を行うことが可能です。

メンテナンスの方法と進め方

住まいのメンテナンスはどのように進めていけばいいのですか？
お引き渡しの際に、お客様に「住まいのメンテナンスプログラム」をお渡ししていますので、それを参考にしながら進めていただきたいと思います。当社では、お引き渡し後の定期点検を３か月、1年、2年、5年、10年ごとに実施しています。そして、定期点検の結果をもとに適切なメンテナンスをご提案しています。

定期点検の必要性とは？
普段は忙しくてなかなか住まいのことにまで目が行き届かないというお客様も多いので、定期点検によって不具合のある箇所を発見し、対応策のご提案ができるというのが定期点検の良さだと思います。実際に定期点検に伺うと、修理が必要な箇所以外にも、あれもこれもとご相談を受けることがよくあります。住まいで気になることがあっても、何かきっかけがないと、なかなか問い合わせがしづらいかと思いますので、定期点検の際にそうしたご相談にも対応させていただいています。

定期点検はどのように行われるのですか？
定期点検は、当社の規定による「定期点検リスト」に従って実施します。まず、外回りの点検を行い、外壁のひび割れや屋根などに不具合がないかを確認します。次に、室内全体の点検を行います。特に建具やサッシは、使っているうちにだんだんと建て付けが悪くなるので、点検時に調整を行う場合が多いです。また、床下や天井裏など、お客様ご自身ではなかなか見ることができないところも点検します。点検後のアンケートでも、自分では確認できない部分まで見てもらえてよかったというご感想をいただくことが多いですね。定期点検に伺った際に、その場で直せるものは直しますが、直せない場合の方が多いので、状況を見極め、何が悪いかを判断した上で、必要なスタッフを手配します。

どのようなお困り事のご相談が多いですか？
エアコンやエコキュートといった住宅設備機器は、長年使っているとどうしても故障しやすくなるため、それに対するご相談が多いです。

最近はウッドショックや半導体不足が原因で、設備機器などの出荷が遅れる場合が多いようですが、それに対して何か対策を行っていますか？
日常生活に直結する給湯器やインターフォン、I Hクッキングヒーターなどについては、新築部門と連携して在庫を確保していますので、それらをうまく利用しながら早めの対応を心掛けています。また、例えば冬に給湯器が故障してお湯が出ない状況下でありながら、製品の入荷が遅れるといった場合には、グループ会社の遠鉄石油の協力により、仮設の給湯器を無償でお使いいただくようにしています。同様に、I Hクッキングヒーターも無償の貸出しを行っています。

もしも実際に不具合が生じたらどうしたらいいですか？
お急ぎの場合には、24時間365日対応の「緊急サポートセンター」にご連絡ください。また、ネットでも24時間対応でアフターサービスを受け付けています。実際の対応につきましては、当社には浜松と袋井の2カ所にアフターサービスの拠点がありますので、ご自宅に近いエリアのスタッフが迅速に対応いたします。「こんなに些細なことを相談してもいいのかな」と迷われることもあるかと思いますが、そういうときにも遠慮なく、まずはお気軽にお声をお掛けください。